易天網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站建設(shè)之網(wǎng)站禮儀
發(fā)布時(shí)間： 2012/7/2 編輯： 瀏覽次數(shù)：7955
人講禮儀為先，樹(shù)講枝葉為源
不知從什么時(shí)候開(kāi)始，“以用戶為中心”成了網(wǎng)絡(luò)圈的流行時(shí)尚，勇于承認(rèn)這種理念是先進(jìn)的，希望不要僅僅成為某些人的口頭禪。尊重用戶從網(wǎng)站的禮儀開(kāi)始，一個(gè)有尺度、講道理、明是非、精內(nèi)容的網(wǎng)站是走向成功的第一步，也是“以用戶為中心”的前提；誰(shuí)也不相信衣衫襤褸鼻涕流到下巴的乞丐能為用戶提供舒適便捷的服務(wù)，那是天方夜譚。網(wǎng)站的禮儀能夠讓用戶產(chǎn)生信任，提升感官愉悅，并且?guī)?lái)一種依賴和歸屬。
未曾學(xué)藝先學(xué)禮，各位正在規(guī)劃網(wǎng)站的朋友應(yīng)該明白：內(nèi)容規(guī)劃與盈利模式固然重要，但是你沒(méi)法逾越用戶體驗(yàn)這道關(guān)卡。在這里，無(wú)意夸大用戶體驗(yàn)的作用，它并不是某個(gè)工種、某個(gè)職位、某個(gè)傳說(shuō)，也不是隨便幾篇讀書筆記能夠承載的東西。
有反饋且迅速
反饋是網(wǎng)站的一種承諾，從瀏覽器地址欄中出現(xiàn)你的域名時(shí)，用戶就在期待著反饋。與現(xiàn)實(shí)生活的擦肩而過(guò)不同，網(wǎng)絡(luò)中壓根不存在“路過(guò)”，要么就是有過(guò)接觸，要么就是壓根沒(méi)有；保證Web內(nèi)容可以訪問(wèn)，是信守承諾的底線。
內(nèi)容反饋的便捷迅速，往往成為用戶衡量是否繼續(xù)關(guān)注某個(gè)網(wǎng)站的動(dòng)機(jī)，即第一印象；為了絢麗的效果給用戶展示冗長(zhǎng)的Loading，為了復(fù)雜交互增加瀏覽器負(fù)擔(dān)，這些都是不理智、不禮貌的Web應(yīng)用。強(qiáng)烈建議在惡劣的瀏覽環(huán)境下對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行訪問(wèn)測(cè)試，比如Widows2000+IE6.0+賽揚(yáng)1.6
網(wǎng)站的反饋不僅僅包含技術(shù)功能，也包括回復(fù)和響應(yīng)。無(wú)論網(wǎng)站交互如何優(yōu)秀，如果無(wú)法提供快速的訂單送達(dá)和貨運(yùn)，體驗(yàn)也會(huì)打大折扣；用戶體驗(yàn)并非頁(yè)面技術(shù)那么簡(jiǎn)單，必須從商業(yè)策劃的角度去分析每一個(gè)同用戶產(chǎn)生溝通的細(xì)節(jié)。
有效的反饋，是網(wǎng)站的最基本禮儀，其保障是合理的技術(shù)規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)流程，同時(shí)要求每個(gè)參與者懷有為用戶解決問(wèn)題的決心和方法。
杜絕不修邊幅與文過(guò)飾非
有個(gè)現(xiàn)象很普遍，網(wǎng)站策劃師總是規(guī)劃了很多欄目，并賦予欄目精美的標(biāo)題文案，這些欄目可能包含生活的各個(gè)方面。例如要運(yùn)營(yíng)一個(gè)汽車俱樂(lè)部的論壇，可能會(huì)搭建十幾個(gè)版面，諸如美食、健康、時(shí)尚服飾等內(nèi)容一股腦的搬上去，而往往是各個(gè)版面都沒(méi)有幾個(gè)帖子，壓根沒(méi)什么用戶活躍在上面。
還有一個(gè)現(xiàn)象很普遍，很多網(wǎng)站總是以半成品的狀態(tài)展示給用戶，某些尚未完善的功能就被吹噓得天花亂墜，更有甚者還有幾年如一日的提供Beta版本的網(wǎng)站，當(dāng)然很多國(guó)產(chǎn)用戶壓根也不知道“Beta”的含義，還繼續(xù)勉強(qiáng)使用著。
國(guó)內(nèi)網(wǎng)站的簡(jiǎn)介，總是會(huì)出現(xiàn)“最具影響力”、“最受推崇”、“最領(lǐng)先”、“全方位服務(wù)”等等字眼，相互存在競(jìng)爭(zhēng)的網(wǎng)站之間，都在標(biāo)榜自己是第一，大聲叫賣瀏覽量、往事亮點(diǎn)；這就好似一個(gè)夸夸其談的業(yè)務(wù)員滿嘴里都是他們的光榮歷史和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，向用戶兜售商品；言過(guò)其實(shí)不可取，平淡無(wú)奇才是真，網(wǎng)站可以牛逼，但不要吹牛逼。
細(xì)節(jié)決定成敗，為人處世中應(yīng)當(dāng)三思而行，保持低姿態(tài)，才能夠受到廣泛歡迎，網(wǎng)站的禮節(jié)也是這個(gè)道理。在功能規(guī)劃、推廣宣傳、內(nèi)容編輯、文案處理等工作中，網(wǎng)站的建設(shè)者和運(yùn)營(yíng)者必須將“傳達(dá)尺度”進(jìn)行把握，保障網(wǎng)站的內(nèi)容可信賴和用戶關(guān)懷。
用戶的知情權(quán)與隱私
與人交朋友是一個(gè)將心比心的過(guò)程，讓用戶與網(wǎng)站交朋友也需要真誠(chéng)的付出。用戶以注冊(cè)的形式深入使用網(wǎng)站之前，一定要將權(quán)益和承諾進(jìn)行明確的告知；要求填寫個(gè)人資料時(shí)應(yīng)該進(jìn)行必要的提醒，是否將隱私給第三方使用；告訴用戶某些功能濫用危害……當(dāng)然，用戶的知情權(quán)不僅僅只有這些。
讓用戶知道網(wǎng)站是如何運(yùn)作的，并不是要把商業(yè)機(jī)密透露給他們，而是讓他們明確自己的利益。搜索引擎通常會(huì)出具一些指南，甚至采用非官方的渠道披露一些算法，告訴用戶它們是如何收錄和排序；類似亞馬遜這樣的網(wǎng)站會(huì)告訴用戶他們通過(guò)什么關(guān)聯(lián)因素進(jìn)行書籍推薦；SNS社區(qū)會(huì)告訴你那些明星會(huì)員為什么會(huì)被推薦，為什么出現(xiàn)在首頁(yè)，并幫助用戶努力的成為被推薦的社區(qū)明星……這些都是用戶知情權(quán)。讓用戶更了解網(wǎng)站，能否讓他們更信任，產(chǎn)生交好的感覺(jué)，甚至主動(dòng)的幫助網(wǎng)站進(jìn)行傳播。
用戶的隱私并不僅僅是注冊(cè)時(shí)填寫的電話和郵件，從使用者角度出發(fā)，用戶隱私還包括使用環(huán)境。某些特殊的網(wǎng)站要針對(duì)用戶提供特別的隱私保護(hù)，例如女士?jī)?nèi)衣網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)考慮那些在上班時(shí)瀏覽的Office Lady，為她們提供單獨(dú)的純文字版，對(duì)圖片進(jìn)行適當(dāng)?shù)碾[藏。
用戶的知情權(quán)與隱私是網(wǎng)站親和力的集中體現(xiàn)，同時(shí)也是給用戶提供豐富的個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)者必須明確，每一個(gè)瀏覽器的后面都坐著一個(gè)活生生的人，而不是機(jī)器。
己所不欲勿施于人
網(wǎng)絡(luò)霸權(quán)主義猖獗普遍的存在，其實(shí)壓根不用進(jìn)行什么用戶調(diào)研，網(wǎng)站擁有者應(yīng)該首先喜歡使用自己的網(wǎng)站，如果自己尚且用起來(lái)麻煩、廣告橫飛，就別期望用戶能夠喜歡。
當(dāng)門戶網(wǎng)站一步一步向商業(yè)妥協(xié)，形成了“明知是錯(cuò)也可為之”的惡性循環(huán)，向用戶推送那些廣告、軟性文章以及帶有偏見(jiàn)的內(nèi)容；強(qiáng)制用戶安裝注冊(cè)，讓那些本來(lái)簡(jiǎn)單的事情變得復(fù)雜和矯情。
一個(gè)網(wǎng)站的禮儀，不是要讓網(wǎng)站放棄商業(yè)，也不是號(hào)召網(wǎng)站都成為知書達(dá)理的謙謙君子，而是在改善用戶體驗(yàn)之前，進(jìn)行一些基礎(chǔ)的訪問(wèn)優(yōu)化，讓網(wǎng)站更容易受到歡迎，這也是強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)的根本目的。
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